Oskar Szymkowiak
W skrócie
Zespół zwykle nie korzysta z CRM nie dlatego, że system jest zły, tylko dlatego, że dokłada pracy, a nie daje nic w zamian osobie, która go używa. Naprawa ma sześć kroków: pokazać korzyść dla handlowca, uprościć system do Waszego procesu, podłączyć dane, które mogą wpadać same, przeszkolić zespół na prawdziwych klientach, ustalić dzień przejścia i prowadzić spotkania sprzedażowe wyłącznie na danych z CRM.
Firma kupiła system do obsługi klientów (CRM), ktoś go skonfigurował, zespół dostał loginy. Po trzech miesiącach okazuje się, że handlowcy nadal pracują w swoich notatkach, Excelu i skrzynkach mailowych, a w systemie są dane sprzed pół roku. Abonament leci, a pożytku brak.
To bardzo częsta sytuacja. I prawie nigdy nie chodzi o to, że wybrano zły system.
Dlaczego zespół nie korzysta z CRM?
- Dodatkowa praca, zero korzyści dla pracownika. Handlowiec widzi, że musi wpisywać dane „dla szefa”, a sam nic z tego nie ma.
- System nie pasuje do sposobu pracy. Etapy sprzedaży w systemie są domyślne, a nie Wasze. Pól jest za dużo, a brakuje tych, które naprawdę są potrzebne.
- Szkolenie z funkcji, a nie z pracy. Zespół zobaczył, gdzie są przyciski, ale nikt nie pokazał, jak zrobić w systemie swój normalny dzień pracy.
- Stare nawyki zostały. Excel i notes nadal działają, więc nie ma powodu, żeby z nich zrezygnować.
- Brak osoby, która pilnuje. Nikt nie sprawdza, czy dane są aktualne, więc szybko przestają być.
- Nie ma procesu sprzedaży. CRM odwzorowuje proces. Jeśli każdy handlowiec sprzedaje po swojemu, system nie ma czego odwzorować.
Jak to wygląda w praktyce?
Typowy scenariusz: właściciel kupuje popularny CRM, bo „trzeba mieć”. Konfiguracja zostaje domyślna, etapy sprzedaży też. Handlowcy dostają godzinne szkolenie online z obsługi programu. Przez pierwsze tygodnie wpisują nowych klientów, ale dalsze kontakty prowadzą mailem i telefonem, poza systemem. Po kilku miesiącach dane w CRM są niekompletne, więc szef przestaje do nich zaglądać, a zespół przestaje je uzupełniać.
Przykład z naszej pracy
W firmie rekrutującej kierowców zawodowych dla branży TSL zaczęliśmy nie od systemu, tylko od procesu sprzedaży: przebiegu pierwszej rozmowy i jasnego kolejnego kroku. Dopiero do tego procesu powstał system do zarządzania sprzedażą, a zespół przeszedł szkolenie na prawdziwych przypadkach. Skuteczność rozmów wzrosła trzykrotnie: z około 15 do około 45 na 100 pierwszych rozmów kończy się ofertą. Zobacz case study.
Jak sprawić, żeby zespół zaczął korzystać z CRM?
1. Zacznijcie od tego, co ma z tego handlowiec
System musi oszczędzać czas osobie, która w nim pracuje: przypomnienia o kontakcie z klientem, gotowe szablony wiadomości, historia rozmów w jednym miejscu, automatyczne zadania po spotkaniu, oferta generowana z danych klienta. Jeśli pracownik zobaczy, że z systemem ma mniej roboty, sam zacznie z niego korzystać.
2. Uprośćcie system do Waszego procesu
Spiszcie, jak naprawdę przebiega u Was sprzedaż, od pierwszego kontaktu do podpisania umowy. Etapy w CRM ustawcie dokładnie tak samo. Usuńcie pola, których nikt nie używa. Wprowadzenie nowego klienta powinno zająć chwilę.
3. Podłączcie to, co może wpadać samo
Zapytania z formularza na stronie, maile od klientów, spotkania z kalendarza: im mniej trzeba wpisywać ręcznie, tym lepiej. Większość popularnych systemów (np. Pipedrive, HubSpot, Livespace) ma integrację z pocztą i kalendarzem, a resztę można połączyć przez Make, Zapier lub Power Automate.
4. Szkolenie na Waszych klientach, nie na funkcjach
Zamiast prezentacji funkcji: usiądźcie z zespołem i przejdźcie w systemie przez prawdziwe sprawy z bieżącego tygodnia. Nowy klient, oferta, przypomnienie, spotkanie, przegrana szansa. Po takim szkoleniu ludzie wiedzą, jak robić swoją pracę w systemie, a nie tylko gdzie klikać.
5. Jeden dzień przejścia
Ustalcie datę, od której system jest jedynym miejscem na dane o klientach. Stare arkusze przenieście raz i zamknijcie do edycji.
6. Szef korzysta z tego samego systemu
Jeśli raporty i spotkania sprzedażowe odbywają się na podstawie danych z systemu, zespół szybko zrozumie, że to, czego nie ma w CRM, nie istnieje. To najskuteczniejsza motywacja.
Objaw, przyczyna, rozwiązanie
| Objaw | Najczęstsza przyczyna | Co zrobić |
|---|---|---|
| Nowi klienci są w CRM, dalsze kontakty już nie | Kontakty idą mailem poza systemem | Integracja poczty z CRM, szablony wiadomości w systemie |
| Dane są nieaktualne | Nikt ich nie sprawdza i nie używa | Spotkania sprzedażowe tylko na danych z CRM |
| Handlowcy mówią, że to strata czasu | Za dużo pól, brak korzyści dla nich | Uproszczenie, przypomnienia i automatyczne zadania |
| Każdy prowadzi szanse inaczej | Brak spisanego procesu sprzedaży | Najpierw proces i etapy, potem konfiguracja |
Kiedy jednak zmienić system?
Czasem problemem naprawdę jest narzędzie: jest za duże i za drogie do Waszej skali, nie działa wygodnie na telefonie albo nie da się go dopasować do Waszego procesu. Zanim jednak kupicie nowy, sprawdźcie punkty powyżej. Nowy system bez zmiany sposobu wdrożenia zwykle kończy się tak samo jak poprzedni.
Najważniejsze wnioski
- Problem z CRM to zwykle problem z wdrożeniem i procesem, a nie z systemem.
- System musi oszczędzać czas osobie, która w nim pracuje.
- Szkolenie na prawdziwych klientach działa lepiej niż prezentacja funkcji.
- Spotkania i raporty tylko na danych z CRM to najsilniejsza motywacja dla zespołu.
Najczęstsze pytania
Ile trwa wdrożenie CRM w małej firmie?
Samo uruchomienie popularnego systemu to kilka dni. Najwięcej czasu zajmuje uporządkowanie procesu sprzedaży, dopasowanie etapów i szkolenie zespołu. Warto liczyć się z kilkoma tygodniami, zanim zespół przyzwyczai się do pracy w systemie.
Jaki CRM wybrać dla małej firmy?
Taki, który da się łatwo dopasować do Waszego procesu i który wygodnie działa na telefonie. Przykłady popularnych systemów to Pipedrive, HubSpot i polski Livespace. Wybór systemu jest mniej ważny niż sposób jego wdrożenia.
Czy warto zmienić CRM, jeśli zespół z niego nie korzysta?
Zwykle nie od razu. Najpierw warto uprościć obecny system, podłączyć pocztę i kalendarz oraz przeszkolić zespół na prawdziwych sprawach. Zmiana systemu bez zmiany sposobu wdrożenia często kończy się tak samo.
Jak sprawdzić, czy CRM działa?
Najprostszy test: czy szef może przygotować spotkanie sprzedażowe wyłącznie na podstawie danych z systemu, bez dopytywania zespołu. Jeśli tak, CRM działa.
Chcesz to uporządkować u siebie? Zobacz usługę Szkolenia zespołów albo sprawdź firmę z naszą checklistą 10 miejsc, gdzie giną godziny.
